Singtel didenda $1j selepas gangguan 3 hari pada Mac jejas 720,000 pelanggan

Singtel dikenakan denda $1 juta berikutan gangguan rangkaian mudah alih berskala besar yang menjejas 720,000 pelanggan selama tiga hari pada Mac.

Ini menyusuli denda besar sebelumnya pada Disember 2025 apabila pengawal selia sektor itu, Penguasa Pembangunan Infokom Media (IMDA), mengenakan penalti kewangan $1 juta ke atas syarikat telekomunikasi berkenaan.

Denda tersebut dikenakan susulan gangguan perkhidmatan talian tetap yang menjejas 500,000 pengguna selama lebih empat jam pada Oktober 2024.

Gangguan terkini yang berlaku pada 16, 18, dan 19 Mac itu antaranya menjejas perkhidmatan penting seperti pembayaran dalam talian, tempahan kereta sewa privet dan penghantaran makanan.

Dalam satu kenyataan pada 20 Oktober, IMDA berkata hasil siasatannya mendapati gangguan pada 16 Mac itu berpunca daripada kerosakan sistem pendingin di pusat pertukaran Singtel Exchange.

Ia menyebabkan peralatan rangkaian mudah alih mengalami kepanasan melampau, lalu terhenti.

Kegagalan vendor mematuhi prosedur operasi standard (SOP) untuk membuka semula injap manual yang mengawal aliran air selepas penyelenggaraan berjadual, serta kekurangan pemantauan aktif oleh Singtel, menjadi punca peralatan tersebut mengalami kepanasan melampau, kata IMDA.

Pusat pertukaran ialah kemudahan tempat syarikat telekomunikasi menempatkan peralatan telekomunikasi, kabel agihan gentian optik serta prasarana yang menguruskan trafik data bagi rangkaian jalur lebar dan mudah alih.

Menyusuli gangguan awal itu, trafik mudah alih 5G telah dilencongkan ke Singtel Exchange lain.

Namun, pusat tersebut mempunyai masalah gangguan perisian dan sistem pengurusan data rangkaiannya tidak diaktifkan.

Akibatnya, pusat berkenaan tidak dapat menampung peningkatan trafik mudah alih tersebut, sekali gus menyebabkan ketersambungan terputus-putus bagi sesetengah pelanggan Singtel pada 18 dan 19 Mac.

“Hasil siasatan (kami) mendapati insiden ini berada dalam kuasa Singtel untuk dicegah, dan bukan berpunca daripada serangan siber,” kata IMDA.

“Gangguan perkhidmatan pada 16 Mac itu sepatutnya boleh dielakkan jika Singtel melaksanakan rangka kerja, prosedur, dan sistem yang kukuh bagi memantau operasi sistem pendinginnya dengan lebih baik di pusat pertukaran yang terjejas.”

Agensi itu menambah bahawa gangguan pada dua hari berikutnya juga boleh dielakkan sekiranya Singtel menjalankan pemeriksaan sewajarnya bagi memastikan pusat pertukarannya mampu menampung beban trafik yang meningkat.

Dalam menentukan penalti kewangan tersebut, IMDA berkata ia mengambil kira skala dan kesan gangguan yang “ketara” memandangkan bilangan pelanggan yang terjejas adalah ramai.

Ia turut mempertimbangkan faktor lain, termasuk kerjasama Singtel sepanjang siasatan, usaha memulihkan perkhidmatan mudah alih secara berperingkat, serta ‘rebat muhibah’ bernilai keseluruhan $8 juta yang diberikan kepada pelanggan terjejas.

Singtel merupakan syarikat telekomunikasi terbesar di Singapura yang mempunyai sekitar 4.5 juta pelanggan mudah alih.

Ini diikuti oleh StarHub (2.2 juta), M1 (1.6 juta), dan Simba Telecom (1.4 juta).

Syarikat telekomunikasi itu juga telah mengambil langkah pemulihan yang diperlukan bagi mengelakkan kejadian serupa daripada berulang, kata IMDA.

Langkah tersebut termasuk memperkemas prosedur penyelenggaraan dan pemantauan sistem pendingin, serta menguji sistem sokongan rangkaiannya bagi memastikan ia berfungsi dengan betul ketika berlaku kegagalan.

Dalam satu kenyataan pada 20 Oktober, Ketua Eksekutif Singtel Singapore, Encik Ng Tian Chong, berkata syarikat itu menerima keputusan IMDA mengenai perkara berkenaan serta penalti kewangan yang dikenakan.

“Keandalan dan daya tahan rangkaian sentiasa menjadi keutamaan kami, dan kami komited untuk terus memperkukuh sistem kami demi menyediakan perkhidmatan ketersambungan penting yang boleh dipercayai kepada pelanggan kami,” kata Encik Ng.