DBS: Penggunaan AI mula tampak hasil

Pelaburan bertahun-tahun dalam kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin telah membantu memacu aliran masuk deposit tertinggi, serta meningkatkan pertumbuhan harta dan pendapatan daripada bayaran perkhidmatan bagi DBS pada 2025, kata Ketua Pegawai Eksekutif (CEO) DBS, Cik Tan Su Shan.

Penggunaan alat berasaskan AI oleh bank itu – seperti saranan mengikut konteks serta penglibatan pelanggan secara automatik – telah memainkan peranan penting dalam menarik pelanggan baru dan meningkatkan jumlah urus niaga.

“Saya boleh anggap kejayaan ini merupakan hasil usaha keras yang telah kami lakukan selama bertahun-tahun dalam menggunakan AI, menggunakan pembelajaran mesin dan dorongan mengikut konteks untuk menarik pelanggan baru, mengamalkan pendekatan mengutamakan pelanggan, mengautomasikan dorongan kepada pelanggan, serta menggunakan AI dengan bijak,” kata Cik Tan pada 9 Februari.

Apabila AI semakin diterapkan dalam aliran kerja harian, sukar untuk mengasingkan nilai ekonomi yang dihasilkan AI secara tepat.

Namun, apa yang membuat DBS teruja adalah potensi AI dalam membolehkan para kakitangan menumpukan perhatian kepada kerja ke arah pertumbuhan, tambah Cik Tan.

Demikian katanya ketika menjawab pertanyaan media pada taklimat keputusan pendapatan suku keempat DBS mengenai nilai ekonomi yang disumbangkan alat AI kepada bank terbesar di Asia Tenggara itu.

Beliau turut berkata AI telah memendekkan tempoh penyiapan kerja yang sebelum ini mengambil masa berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun kepada hanya beberapa minggu.

Penjimatan masa itu kemudian boleh digunakan untuk mengembangkan perniagaan, kata Cik Tan. 

“Apa yang membuat kami teruja ialah kebolehan memanfaatkan keupayaan yang telah dibina itu bagi menyokong kegiatan pertumbuhan,” katanya.

Menurut Cik Tan, lebih 60 peratus pekerja bank kini “sangat aktif” menggunakan alat AI generatif dalaman DBS, DBS GPT.

Beliau mengakui apabila alat itu diperkenalkan pada Julai 2025, prestasinya “tidak begitu memberangsangkan”. 

Namun sejak itu, alat berkenaan telah bertambah baik dan kini digunakan dalam pelbagai aplikasi.

Antara fungsi DBS GPT termasuk membantu dalam tugas penterjemahan, pertanyaan dalaman mengenai dasar dan prosedur bank, serta panduan bagi pekerja dalam menangani soalan daripada pihak dalaman dan luaran.

Pada Januari, DBS berkata ia telah mencatat peningkatan sebanyak satu pertiga dalam nilai ekonomi hasil daripada inisiatif AI yang digunakan, dengan peningkatan kepada $1 bilion pada 2025, berbanding $750 juta pada 2024.

Angka $1 bilion itu diperoleh dengan membandingkan hasil antara pelanggan yang ditawarkan penyelesaian berasaskan AI dengan mereka yang dalam kumpulan kawalan.

Mengenai kesan AI terhadap tenaga kerja, DBS berkata pada awal 2025 bahawa ia akan mengurangkan sekitar 4,000 jawatan kontrak dan sementara dalam beberapa tahun akan datang.

Bagi bank tersebut, untuk menghasilkan interaksi yang baik antara manusia dengan mesin, ia perlu melatih para pekerja menggunakan alat seperti AI agentik dengan selamat, sambil memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan keupayaan dan menempatkan mereka dalam peranan lebih kompleks, jelas Cik Tan.

“Kami mahu para pekerja berasa selamat, serta mempelajari dan menggunakan keupayaan dan kuasa baru ini, untuk membantu mereka melaksanakan tugas lebih kompleks,” tambah beliau.