Semakan ke atas Optus dapati ada jurang proses, tanggungjawab

Satu kajian bebas ke atas gangguan panggilan syarikat telekomunikasi Australia, Optus, pada September lalu telah mendedahkan adanya jurang dalam proses, kebertanggungjawaban, dan protokol peningkatan dan maklumat.

Insiden pada 18 September itu berlaku apabila panggilan Triple Zero – nombor kecemasan bagi situasi kecemasan atau yang mengancam nyawa di Australia – tersekat akibat satu gangguan besar menyusuli kerja peningkatan rangkaian, dan menyebabkan dua kematian, menurut kajian tersebut.

Menurut The Business Times (BT), laporan oleh lembaga Optus pada 18 Disember mendapati bahawa “cabaran dalam budaya kerja Optus” telah menjejas masa membuat keputusan dan melakukan tindak balas.

Ia juga memperkukuhkan keperluan bagi “tugas selanjutnya untuk menangani isu-isu yang dihadapi oleh khidmat panggilan kecemasan dan tingkah laku peranti, serta kepentingan kerjasama seluruh industri”, kata Optus, anak syarikat Singtel yang juga penyedia telekomunikasi kedua terbesar di Australia.

Optus berkata bahawa lembaganya telah menerima semua 21 cadangan yang dikemukakan oleh laporan itu dan bersetuju untuk segera melaksanakannya.

Cadangan tersebut adalah berdasarkan pelan transformasi berbilang tahun yang sedang dijalankan dan perubahan yang diperkenalkan untuk menangani kekurangan yang dikenal pasti ketika tindak balas awal terhadap insiden itu, tambahnya.

Kajian bebas itu telah menjalankan pemeriksaan menyeluruh terhadap punca-punca kejadian yang telah menyebabkan kegagalan khidmat Triple Zero di Australia Selatan, Australia Barat, Northern Territory dan sebahagian New South Wales.

Ia diketuai oleh Dr Kerry Schott, yang berpengalaman mempengerusikan panel dan ulasan berkaitan rel.

Pertama, kajian itu mendapati bahawa kesilapan semasa merancang dan melaksanakan naik taraf sistem keselamatan tembok api (firewall) telah menyebabkan panggilan Triple Zero terputus daripada rangkaian sejurus selepas tengah malam pada 18 September. Perkhidmatan tersebut hanya dipulihkan lebih 14 jam kemudian.

Sekurang-kurangnya 10 tindakan tidak dilaksanakan dengan betul, menurut laporan itu. Arahan yang salah tentang pelaksanaan naik taraf itu telah diberikan, akibat kurangnya perhatian oleh jurutera rangkaian tembok api tersebut.

Kedua, respons itu telah ditangguhkan kerana Optus gagal mengenal pasti masalah tersebut selama kira-kira 13 jam, walaupun telah menerima dua amaran terdahulu. Justeru, tiada tindakan pembetulan diambil serta-merta.

Laporan itu berkata maklumat tentang isu tersebut telah diberikan kepada kontraktor Optus, Nokia, sekitar 13 jam sebelum kejadian itu dikesan.

Ia menambah bahawa Nokia telah memeriksa amaran pertama tetapi tidak menjalankan siasatan lanjut. Optus telah dimaklumkan tentang amaran kedua itu, yang juga dinyatakan sebagai berkaitan dengan kerja naik taraf tersebut.

Pelanggan juga telah memaklumkan pusat panggilan Optus tentang sekatan panggilan Triple Zero itu, tetapi tiada tindakan susulan segera diambil.

Optus memulakan siasatan hanya pada 1.15 petang, apabila Perkhidmatan Ambulans Australia Selatan memaklumkan bahawa panggilan Triple Zero telah tersekat.

Ketiga, hanya 150 daripada 605 percubaan panggilan untuk menghubungi khidmat panggilan kecemasan berjaya disambungkan, dengan baki 75 peratus tidak berjaya.

Panggilan kecemasan sepatutnya dialihkan secara automatik ke rangkaian lain yang tersedia, kata laporan itu.

Laporan itu mencadangkan agar Optus memastikan kawalan disediakan untuk menyokong pelaksanaan proses dan prosedur dengan mantap apabila membuat perubahan rutin pada rangkaian.

Kakitangan rangkaian harus digalakkan supaya mengemukakan isu jika mereka mempunyai keraguan dan boleh mendapat manfaat daripada pengawasan yang lebih berpengalaman.

Laporan itu turut mencadangkan latihan pengurusan insiden harus dijalankan dan keperluan untuk pengurusan risiko yang lebih baik serta kekerapan kemas kini sistem komunikasi.