AI permudah urusan khidmat pelanggan pegawai OCBC, tingkat daya penghasilan

Sebagai pengurus khidmat pelanggan di Pusat Khidmat Pelanggan OCBC, Cik Nura Shereen Nordin, sebelum ini menghabiskan banyak masa meneliti trend maklum balas pelanggan yang diterima menerusi e-mel dan media sosial, di samping mengendalikan panggilan pelanggan.

Namun hari ini, dengan pengenalan kecerdasan buatan (AI) di Pusat Khidmat Pelanggan OCBC sejak akhir 2024, daya penghasilannya telah meningkat dengan ketara.

Justeru, Cik Shereen kini dapat menjimatkan sekitar 20 jam masa kerja setiap bulan hasil penggunaan alat AI yang mampu mengesan sebarang isu secara masa nyata serta menyalurkan maklum balas pelanggan kepada jabatan berkaitan dengan lebih pantas.

Malah, beliau dapati jumlah panggilan yang diterima telah berkurangan kepada sebanyak satu perlima sahaja.

Bidang tugas Cik Shereen, 44 tahun, yang juga merupakan ketua pasukan di jabatannya, tertumpu kepada meneliti maklum balas daripada pelanggan OCBC melalui kiriman e-mel dan media sosial dan adakalanya melibatkan panggilan telefon.

Bagi ahli pasukannya pula, mereka dilengkapi dengan alat penulisan AI untuk menulis jawapan kepada pelanggan dengan lebih baik dan cepat.

Berkongsi pengalamannya, anak tunggal dalam keluarga itu berkata:

“Di Pusat Khidmat Pelanggan, kami ibarat jambatan yang mendengar aduan daripada pelanggan dan menyampaikannya kepada jabatan yang terbabit.

“Apabila ada isu tertentu timbul, kita perlu mengenal pasti dan dengan cepat merujuk kepada jabatan berkenaan.

“Jadi, dengan AI yang diterapkan dalam tugasan harian kami, ia sangat membantu dalam mempercepatkan penyelarasan pekerjaan kami.”

AI bukan setakat membantu mengenal pasti masalah dan aduan yang muncul secara masa nyata, malah, Cik Shereen mendapati ia juga dapat menjalankan analisis bagi isu yang dijangkakan akan terjadi.

“Kami juga membuat unjuran atau jangkaan bagi isu yang mungkin boleh berlaku pada masa akan datang.

“Berdasarkan data yang dikumpul dengan bantuan AI, kami dapat membuat unjuran bagi jumlah pelanggan yang akan menghubungi kami serta ramalan bagi pertanyaan yang bakal diajukan kepada kami.

“Sebagai contoh, apabila tiba musim Hari Raya, banyak wang kertas baharu yang diperlukan untuk duit Raya.

“Jadi berdasarkan pengalaman lepas dan data yang dikumpul AI, kami menyiapkan diri untuk menjawab soalan seperti ‘masih ada wang kertas baharu atau tak?’ atau ‘cawangan mana yang masih ada wang kertas tersebut?’,” jelas Cik Shereen, yang telah bekerja di OCBC selama 17 tahun.

Mengulas tentang manfaat AI dan analisis data terhadap perkhidmatan pelanggan di OCBC, Ketua bagi Kumpulan Saluran Perkhidmatan dan Transformasi, Encik Dennis Lee, berkata:

“Jangkaan pelanggan telah beralih kepada perkhidmatan yang pantas secara masa nyata, bersifat peribadi dan sentiasa bersedia.

“AI dan analisis data merupakan pemangkin penting bagi perubahan ini kerana ia membolehkan kami beralih daripada sokongan bersifat reaktif kepada penglibatan yang lebih berdasarkan ramalan dan proaktif.

“Dengan memanfaatkan data, kami dapat memahami tingkah laku pelanggan dengan lebih baik, menjangkakan keperluan mereka serta menyelesaikan sesuatu isu sebelum ia menjadi lebih serius.”

Walaupun pada awalnya beliau ragu-ragu dengan teknologi baharu itu, Cik Shereen kini menerima penggunaan teknologi tersebut dengan tangan terbuka.

Lebih-lebih lagi apabila beliau menyedari bagaimana AI melancarkan tugasannya dengan lebih berkesan.

Namun, sebagai seseorang yang berurusan secara langsung dengan pelanggan, Cik Shereen masih percaya sentuhan manusia kekal menjadi tunjang utama dalam berinteraksi dengan pelanggan yang mempunyai keperluan khusus.

“Kami menyediakan perkhidmatan yang disesuaikan mengikut keperluan setiap pelanggan. Jadi, kami ingin memastikan kecemerlangan perkhidmatan kepada semua pelanggan kami.

“Oleh itu, sentuhan manusia adalah sesuatu yang tidak akan kami hapuskan. Tidak kira berapa banyak alat AI yang kami perkenalkan untuk membantu pekerja dan memudahkan urusan pelanggan dari segi kemudahan, hanya manusia yang mampu membuat pelanggan rasa dihargai dan diberikan perhatian sewajarnya,” tambahnya.