Pegawai bank jadi ‘penasihat’, bantu mangsa kes tipu

Ketika didatangi seorang warga emas yang ingin mengeluarkan wang berjumlah sekitar ratusan ribu dolar, Cik Norlela Samad mula curiga dengan tindakan dan gaya warga emas tersebut.

Tatkala merasakan ada yang tidak kena, Cik Norlela, 49 tahun, cuba menghampiri warga emas itu untuk mengingatkannya agar berwaspada terhadap kes penipuan yang sedang berleluasa.

Namun, teguran dan nasihat beliau itu seolah-olah ‘ditepis’ dan tidak diendahkan.

Hal tersebut merupakan antara cabaran yang sering dihadapi ketika beliau berkhidmat sebagai Pegawai Khidmat Pelanggan OCBC di cawangan White Sands, Pasir Ris, apabila menangani mangsa kes penipuan.

Cik Norlela yang telah bertugas di bank tersebut selama 30 tahun, sejak 1996, berkongsi, ada kalanya apabila pelanggan bernasib malang menjadi mangsa penipuan, mereka enggan berterus terang.

Berkongsi dengan Berita Harian (BH), beliau berkata:

“Kita akan bertanyakan soalan dan memberi nasihat kepada pelanggan yang menjadi mangsa penipuan mengenai langkah yang boleh diambil.

“Namun, kadang-kadang pelanggan itu sendiri yang tidak mahu mendengar nasihat kami atau tidak mahu berkongsi dengan kami.

“Ini disebabkan mereka tidak ingin orang lain untuk campur tangan dalam urusan mereka.

“Apabila kami telah menjelaskan sebab serta risikonya dan pelanggan tetap tidak ingin terima nasihat kami, itu menjadi satu cabaran utama sebab kami pun tidak boleh memaksa mereka.”

Begitulah jua dengan pengalaman Cik Norlela ketika menguruskan kes warga emas yang ingin keluarkan wang sebanyak ratusan ribu itu.

Menurut beliau, warga emas itu hanya berdalih apabila dijelaskan tentang jenis penipuan yang mungkin sedang dialami.

“Apabila saya cuba dapatkan maklumat dan jelaskan kepada warga emas itu tentang kemungkinan beliau sedang ditipu, beliau sekadar memberitahu ‘oh jangan risau’.

“Tapi ia sangat mencurigakan,” jelas Cik Norlela dengan nada prihatin.

Melihat tindak-tanduk warga emas yang merisaukan itu, Cik Norlela dengan pantas memaklumkan kepada pasukan penipuan di bank dan juga pihak Pasukan Polis Singapura (SPF) kerana mereka sahaja yang dapat menghubungi pihak keluarga warga emas tersebut untuk mengesahkan situasi sebenar.

Ternyata, telahan Cik Norlela tepat belaka.

Beliau berkongsi warga emas itu telah ditipu dan wang yang dikeluarkannya itu telah lesap.

Sebagai seorang pakar bagi kes penipuan, insiden atau kes sebegitu memang sering kali dihadapi beliau.

Walaupun ia merupakan satu perkara yang biasa, Cik Norlela yang kini memegang jawatan sebagai Pembantu Naib Presiden di jabatan Perkhidmatan Pelanggan, menggaggap ia sebagai satu dorongan untuk menjalankan tugas dengan lebih gigih, lebih-lebih lagi dengan peningkatan kes penipuan baru-baru ini.

Cik Norlela berpandangan dirinya bukan sahaja bertanggungjawab untuk membantu pelanggan bagi urusan perbankan mereka.

Malah, beliau yang merupakan ibu kepada dua anak lelaki berusia 21 dan 23 tahun, turut berperanan sebagai seorang ‘penenang’ keadaan bagi mangsa penipuan bank selain menjadi seorang ‘penasihat’ yang memberi panduan tentang gejala penipuan.

Selaku ‘benteng hadapan’ yang berkhidmat kepada pelanggan dengan isu yang dihadapi mereka, beliau harus bersedia berkongsi beban masalah mereka.

Cik Norlela melakukan sedemikian dengan menyediakan telinga untuk mendengar setiap rintihan pelanggannya.

“Ibarat seorang kaunselor, kita harus banyak mendengar dan sabar.

“Dengar secara aktif dan dengan empati kerana lazimnya apabila mangsa penipuan sudi berkongsi isu yang dihadapi, mereka akan mencurahkan perasaan.

“Pada masa sama, saya rasa bertanggungjawab untuk mendidik dan membangkitkan kesedaran mereka.

“Ia memang memenatkan mental dan emosi tapi ia penting untuk mencelikkan masyarakat tentang perkara sebegini,” kata beliau.