Singtel didenda $1j atas gangguan talian tetap termasuk khidmat panggilan kecemasan

Syarikat telekomunikasi Singtel telah didenda $1 juta akibat gangguan perkhidmatan talian tetap yang menjejas 500,000 pengguna selama lebih empat jam pada 8 Oktober 2024.

Panggilan bagi beberapa agensi pemerintah, pertubuhan jagaan kesihatan, bank dan talian kecemasan 995 dan 999, turut terganggu.

“Kesan (yang berupaya mengancam) keselamatan orang awam boleh menjadi amat serius,” kata Penguasa Pembangunan Infokom Media (IMDA) pada 11 Disember.

Dalam menentukan jumlah penalti kewangan, IMDA berkata ia mengambil kira skala dan kesan gangguan tersebut, serta masa yang diambil untuk memulihkan rangkaian.

Dalam satu kenyataan pada 11 Disember, Ketua Pegawai Eksekutif, Singtel Singapore, Encik Ng Tian Chong, berkata syarikat itu akur pada penalti kewangan tersebut.

“Kami mengakui betapa seriusnya gangguan pada perkhidmatan talian tetap kami pada Oktober lalu (2025) dan kebimbangan serta kesulitan yang dialami pelanggan serta orang awam.

“Saya ingin sekali lagi menyampaikan permohonan maaf yang tulus atas gangguan dan kesulitan yang berlaku,” kata Encik Ng.

Siasatan IMDA mendapati Singtel telah menempatkan dua tembok api (firewall) secara maya yang berasingan – satu untuk sistem talian tetap dan satu lagi untuk sistem pemantauan yang menguruskan penghala jalur lebar rumah dan kotak atas set televisyen berbayar atau ‘Pay TV’ – pada perkakasan yang sama.

Ini menyebabkan kedua-dua tembok api tersebut berkongsi sumber memori yang sama.

Pada 8 Oktober 2024, apabila sistem pemantauan menerima trafik lebih tinggi, memori perkakasan yang dikongsi menjadi berlebihan. 

Sistem pemantauan tembok api itu tidak mempunyai penapis yang mencukupi untuk melindungi perkakasan daripada trafik berintensiti tinggi. 

Ia menyebabkan tembok api bagi sistem suara itu turut terganggu dan beroperasi secara tidak mantap, kata IMDA.

IMDA menegaskan suara daripada sistem yang terjejas sepatutnya dapat dialihkan tanpa gangguan ke sistem suara lain yang tidak terjejas.

Namun, gangguan berupa panggilan terputus-putus dikesan apabila pergerakan suara bertukar antara sistem yang terjejas dengan yang tidak terjejas.

Kejadian itu hanya berjaya diselesaikan selepas Singtel mengalihkan semua trafik suara sepenuhnya ke sistem yang tidak terjejas, tambah IMDA.

Siasatan IMDA juga mendapati kejadian itu berada dalam kawalan Singtel, dan bukan berpunca daripada serangan siber. 

Penemuan tersebut disokong oleh perunding luar bebas yang dilantik untuk menyemak kejadian itu.

IMDA menambah, Singtel telah mengambil langkah pemulihan yang diperlukan, termasuk menggunakan perkakasan berasingan untuk sistem suara dan sistem pemantauannya, serta mewujudkan mekanisme campur tangan untuk menghentikan trafik rangkaian daripada bertukar antara sistem dalam gangguan ini.

Menurut Encik Ng, Singtel juga telah bekerjasama dengan pelanggannya untuk memperkukuh ketahanan talian khidmat pelanggan mereka.

“Kebolehpercayaan dan daya ketahanan rangkaian adalah keutamaan kami dan kami komited untuk memperkukuh sistem kami, supaya kami dapat terus menyediakan perkhidmatan sambungan yang penting dan boleh diharapkan pelanggan,” kata Encik Ng.

IMDA berkata ia menuntut tahap kebolehpercayaan perkhidmatan yang tinggi daripada syarikat telekomunikasi yang merupakan penyedia khidmat utama seperti Singtel.