Sentuhan manusia kekal penting walau dalam dunia dipacu AI

Apabila saya berbual dengan rakan-rakan yang masih menuntut di institusi pembelajaran tinggi, saya sering mendengar perbincangan hangat mengenai latihan amali – terutamanya penempatan dalam bidang kecerdasan buatan (AI) dan peranan teknologi tinggi. 

Ia sesuatu yang biasa, memandangkan pasaran kerja bagi para lulusan baharu semakin sengit.

Namun, sebagai seorang yang mendapat pekerjaan sepenuh masa menerusi latihan amali yang tidak dijangka di sebuah cawangan bank, saya melihat bahawa pekerjaan yang bermakna tidak semestinya terhad dalam peranan teknologi semata-mata.

Saya sebelum ini menjalani latihan amali sebagai duta digital dan kini berkhidmat sepenuh masa dalam peranan tersebut di OCBC Bank. 

Saya mungkin tidak membangunkan sistem AI, namun peranan saya tetap bermakna dan relevan.

Saya menyaksikan sendiri kepentingan hubungan sesama manusia. 

Setiap hari, saya membantu mempermudah urusan pelanggan dalam menggunakan perbankan digital, agar lebih senang diakses bagi golongan pelanggan yang mungkin berdepan cabaran dalam menggunakannya. 

Dengan kemunculan perkhidmatan perbankan avatar serta inovasi AI lain, pastinya timbul pelbagai kemusykilan dalam kalangan para pelanggan.

Menyorot kembali pengalaman tersebut, saya dapati terdapat dua perkara yang menjadikan latihan amali saya bermakna – perkara yang saya rasakan wajar diketahui para pelajar yang akan memulakan latihan amali mereka tidak lama lagi.

MULA LANGKAH DENGAN MINDA TERBUKA

Sewaktu semester terakhir saya di Politeknik Temasek pada 2023, pihak OCBC melawat politeknik berkenaan untuk menawarkan peranan latihan amali di pusat hubungan, cawangan, serta fungsi risiko.

Program yang saya sertai, OCBC Ignite, mengalu-alukan penyertaan pelajar daripada kesemua lima politeknik di Singapura.

Saya berasa teruja dengan peluang menimba pengalaman dunia sebenar dan meraih pelajaran daripada mereka yang telah bertahun-tahun membina kerjaya dalam bidang perbankan.

Kemudian, saya mendapat tahu bahawa saya akan ditempatkan di sebuah cawangan OCBC sebagai duta digital.

Saya tidak kecewa, walaupun sejujurnya peranan tersebut bukan yang saya harapkan. 

Peranan saya termasuk membantu pelanggan di mesin ATM, membimbing mereka menggunakan perbankan digital, serta menyokong operasi cawangan. 

Jika dibandingkan dengan beberapa peluang latihan amali yang lain, ia kelihatan tidak begitu ‘glamor’.

Buat seketika, saya tertanya-tanya sama ada saya patut memilih peranan lain. 

Namun, saya mengambil keputusan untuk meneruskannya dan melangkah masuk dengan minda terbuka.

Kini, saya sedar bahawa itu mungkin salah satu keputusan terbaik yang pernah saya buat sepanjang latihan amali saya.

Sebagai seorang duta digital, saya menemui pelanggan sejurus mereka melangkah ke dalam bank.

Sepanjang bertugas di cawangan Paya Lebar, saya menyedari ramai pelanggan terdiri daripada warga emas.

Ada yang mempunyai masalah pergerakan dan mengambil masa yang lama semata-mata untuk datang ke bank itu.

Terdapat pula pelanggan yang tidak pasti cara memasukkan wang atau memindahkan dana di mesin ATM.

Ia semakin jelas bagi saya bahawa jika golongan pelanggan ini dapat mempelajari cara menggunakan perbankan digital, mereka tidak perlu lagi berulang-alik ke bank.

Meskipun pada awalnya saya agak ragu-ragu, saya mula menemui nilai dalam peranan ini – di mana saya bertindak sebagai penghubung antara teknologi dengan golongan warga emas.

Dahulu, saya kerap berasa rimas apabila ibu saya meminta bantuan berkaitan perbankan dalam talian.

Namun sepanjang latihan amali ini, ramai warga emas memberitahu saya bahawa mereka datang sendiri ke bank untuk menanyakan soalan kerana tidak mahu membebankan anak-anak mereka.

Perkara itu mengubah sesuatu dalam diri saya. 

Saya menjadi seorang yang lebih penyabar – di tempat kerja dan di rumah.

Saya menyedari bahawa membantu seseorang menggunakan perbankan digital bukan sekadar menunjukkan butang mana yang perlu ditekan.

Ia adalah tentang memberikan mereka keyakinan dan kebebasan.

Kita mungkin tidak dapat mengelak daripada menjadi ‘masyarakat berteraskan AI’.

Namun, jika kita tidak berhati-hati, kita berdepan risiko membina masa depan yang hanya memberi manfaat kepada mereka yang mampu mengikuti perkembangan pesat teknologi. 

Keterangkuman tidak akan wujud dengan sendiri.

Menerusi peranan seperti duta digital dan seumpamanya, kita dapat memahami di mana masyarakat berasa terpinggir, rentan, atau kecewa, sekali gus membantu merangka penyelesaian bagi menangani isu tersebut.

Tugas penting inilah yang saya terokai sewaktu menjalani latihan amali, dan ia menjadi pendorong untuk saya terus melangkah.

Justeru, apabila ditawarkan jawatan tetap pada 2024, saya tidak ragu-ragu dan terus menerimanya dengan senang hati.

KEPENTINGAN MENTOR YANG BAIK

Perkara kedua yang mencorak pengalaman latihan amali saya ialah kehadiran seorang mentor.

Sepanjang tempoh tersebut, saya bekerja rapat dengan Encik Shawn Yang. 

Antara sebab saya mengagumi beliau adalah kerana – sama seperti saya – beliau juga bermula daripada laluan politeknik sebelum membina kerjaya cemerlang.

Beliau merupakan seseorang yang sentiasa dicari oleh rakan sekerja apabila mereka memerlukan bimbingan. 

Melihat pencapaian Encik Yang menyedarkan saya bahawa tiada satu laluan “terbaik” untuk berjaya, sebaliknya kejayaan boleh dicapai menerusi pengalaman, kerja keras, dan kesediaan untuk terus belajar.

Terdapat satu kejadian yang membuka mata saya tentang hakikat ini.

Seorang pelanggan warga emas meminta bantuan saya untuk melakukan pemindahan wang yang katanya ingin dibuat kepada sebuah syarikat. 

Namun, apabila saya meneliti butirannya, penerima tersebut sebenarnya ialah seorang individu.

Ia serta-merta kelihatan seperti petanda amaran, tetapi sebagai seorang pelatih, saya tidak pasti tindakan selanjutnya yang perlu diambil.

Saya membawa kes itu kepada Encik Yang dan memerhatikan cara beliau mengendalikan situasi tersebut.

Perkara yang mengagumkan bukan sekadar pengetahuannya tentang proses berkenaan, malah pendekatan yang diambilnya terhadap pelanggan itu.

Beliau mendengar luahan warga emas berkenaan dengan penuh sabar, mengajukan soalan-soalan yang bernas, dan dengan pantas mencantumkan petanda yang menunjukkan potensi penipuan. 

Pada masa yang sama, beliau menyelaras tindakan bersama rakan sekerja dan membawa kes tersebut kepada saluran yang betul.

Detik itu kekal tersemat dalam ingatan saya – mahir dalam pekerjaan tidak hanya terhad kepada pengetahuan mendalam mengenai peraturan.

Ia turut merangkumi keupayaan menjaga kepentingan pelanggan, berfikir secara sistematik, dan mengutamakan kepentingan pasukan.

Beliau kemudian meluangkan masa untuk menjelaskan kepada saya bagaimana beliau menilai situasi tersebut dan tanda-tanda amaran lain yang perlu diberi perhatian pada masa akan datang.

Mempunyai seseorang yang bukan sahaja membimbing dari segi tugasan, bahkan juga dari segi cara berfikir, menjadikan latihan amali saya jauh lebih bermakna daripada sekadar satu pengalaman kerja biasa.

Sekiranya anda sedang mempertimbangkan untuk menjalani latihan amali hari ini – terutamanya pada masa di mana tumpuan terarah kepada AI dan teknologi baharu – nasihat saya mudah: usah habiskan tenaga anda hanya untuk mencari peluang yang ‘sempurna’.

Mulakan langkah dengan minda yang terbuka.

Jika anda bertemu dengan seorang mentor yang bersedia untuk membimbing dan mencabar keupayaan anda, manfaatkan sepenuhnya peluang tersebut.

Dua pelajaran inilah yang telah mengubah latihan amali enam bulan saya menjadi satu pengalaman yang sangat bernilai – sekali gus membuka jalan kepada kerjaya tetap saya.

Ia membuktikan bahawa tugas yang benar-benar bermakna boleh ditemui di tempat yang tidak anda jangkakan.

* Penulis adalah Duta Perkhidmatan Pelanggan OCBC yang berpengalaman dalam penglibatan pelanggan, transformasi perkhidmatan dan operasi cawangan.