SIA laksana lebih 160 aplikasi AI dalam usaha jadi ‘syarikat penerbangan digital’

Peningkatan dalam kepuasan pelanggan dan penjadualan kru yang lebih cekap adalah antara manfaat yang diraih Singapore Airlines (SIA) hasil penggunaan kecerdasan buatan (AI).

Program AI syarikat penerbangan nasional itu berasaskan perubahan digital yang bermula pada 2018, apabila Ketua Pegawai Eksekutif (CEO) SIA, Encik Goh Choon Phong, mengenal pasti AI sebagai “nilai strategik” dan menerajui strategi AI seluruh syarikat.

Sebuah jawatankuasa dipengerusikan CEO itu kemudian ditubuhkan, manakala lembaga pengarah meluluskan pelan tindakan AI merangkumi nilai perniagaan dan masa depan pekerjaan, kata Naib Presiden Kanan Teknologi Maklumat SIA, Encik George Wang.

Sehingga kini, SIA mengenal pasti lebih 550 kemungkinan aplikasi AI generatif, dengan lebih 160 dilaksanakan dalam perniagaannya bagi mencapai matlamat menjadi “syarikat penerbangan digital terkemuka” dunia.

Syarikat penerbangan itu sudah meraih manfaat daripada beberapa pelaksanaan AI.

Chatbot AI Kris, yang disepadukan dengan model bahasa besar, atau large language model (LLM), menyaksikan skor kepuasan pelanggan hampir berganda sejak dilancarkan semula pada Julai 2025.

Penjadualan kru dengan bantuan AI pula menjimatkan sekitar 30 jam kerja operasi sehari.

Ciri “cadangan penerbangan” di laman web dan aplikasi peranti SIA, yang menyarankan penerbangan kepada pengguna menerusi arahan ringkas, menjimatkan masa pelanggan sehingga 30 minit.

SIA turut menyepadukan portal maklumat pelanggan dengan wadah data AI, DataIQ, bagi meneliti maklum balas dan mengenal pasti perkara yang boleh diperbaiki.

Alat AI janaan turut meringkaskan sejarah kes dan menyediakan cadangan maklum balas untuk ejen khidmat pelanggan.

“Kami melihat masa penyelesaian lebih pantas untuk pelanggan, dan pada masa sama, perkhidmatan lebih baik dan seragam,” kata Encik Wang.

Dalam pengurusan kru, AI membantu penjadualan kru, termasuk penugasan penerbangan dan penyusunan waktu latihan, dengan mengambil kira keperluan waktu rehat kru.

“Kami menggunakan AI untuk membantu kumpulan membuat keputusan utama dengan mengambil kira pelbagai faktor rumit, seperti keperluan kawal selia, operasi dan pertimbangan lain, yang menjimatkan kira-kira 30 jam kerja sehari,” katanya.

Ini membolehkan pekerja mengurangkan tugasan rutin dan menumpukan perhatian kepada tugas lebih strategik.

Pembangunan alat AI dilakukan oleh pasukan kecil, kata Encik Wang, yang enggan mendedahkan jumlah sebenar pasukan tersebut.

Walaupun permintaan terhadap alat AI dalaman meningkat, SIA akan kekal berwaspada dalam pengambilan pekerja, tambah beliau.

“Saya berpandangan bahawa peningkatan skala tidak boleh berterusan tanpa had dan kita perlu memahami bahawa ada batasannya,” katanya.

Keadaan ini lebih rumit kerana kepakaran khusus diperlukan, terutama dalam industri penerbangan.

“Anda mungkin mempunyai pekerja teknologi terbaik, tetapi jika mereka tidak memahami industri itu, mereka akan menyelesaikan masalah yang salah,” katanya.

Penggunaan AI secara dalaman kekal kukuh.

Pada 2024, SIA melaksanakan Jarvis, alat AI janaan dalaman yang membolehkan pekerja membina aliran kerja AI tanpa penggunaan kod.

Alat itu mencatat kadar penerimaan 95 peratus, menunjukkan kebanyakan kakitangan darat telah menggunakannya sekurang-kurangnya sekali.

Penggunaan itu juga berterusan, dengan purata penggunaan bulanan aktif alat AI dalaman melebihi 60 peratus.

Sejak itu, pekerja bukan teknikal menggunakan alat itu untuk menghasilkan 1,500 ejen tanpa kemahiran teknikal menggunakan kod.

Di samping meningkatkan kecekapan operasi dan pengalaman pelanggan menerusi AI, SIA turut melabur bagi masa depan.

Semasa pandemik Covid-19 pada 2020, ketika jumlah penumpang merosot 97.5 peratus, SIA menubuhkan Makmal Korporat Penerbangan Digital SIA-Universiti Nasional Singapura (NUS) .

“Kami mempunyai kabin simulasi di makmal NUS… dan merekrut sukarelawan untuk tidur di dalamnya,” kata Encik Wang.

Ini membolehkan penyelidik memerhatikan mereka dan mengkaji cara meningkatkan keselesaan.

Kerjasama itu melibatkan bidang perniagaan, kejuruteraan dan perubatan.

Namun, kerjasama dengan NUS bukan sehala kerana universiti itu turut memperoleh pengetahuan industri.

“NUS akan memperoleh pemahaman lebih mendalam tentang syarikat penerbangan, perniagaan dan teknologinya,” tambah beliau.

Kerjasama dengan NUS memberi tumpuan kepada hasil dalam dua hingga lima tahun akan datang, manakala kerjasama dengan Agensi Sains, Teknologi dan Penyelidikan (A*Star) melibatkan penyelidikan lebih singkat, iaitu kurang tiga tahun.

SIA turut bekerjasama dengan Agensi bagi Sains, Teknologi dan Penyelidikan (A*Star) dalam penyelenggaraan ramalan bagi mengesan masalah sebelum ia berlaku dan mengurangkan tempoh pesawat tidak dapat beroperasi.

Ramalan mengenai keperluan penyelenggaraan itu berjaya mengenal pasti kemungkinan kegagalan lebih awal dan mengurangkan dengan banyak masa pesawat SIA tidak beroperasi, tambah laman web A*Star.

Mengenai kebimbangan kehilangan pekerjaan, Encik Wang berkata:

“AI digunakan untuk menyokong dan meningkatkan keupayaan kakitangan kami, bukan menggantikan mereka.”

Namun, beliau mengakui AI akan mengubah cara orang bekerja dan membentuk banyak peranan pekerjaan.

Bagaimanapun, Encik Wang berkata peningkatan kemahiran dan alat latihan sahaja tidak mencukupi.

“Kebanyakan orang belajar lebih baik melalui kerja amali.

“Perkembangan AI jauh lebih pantas daripada kemampuan kebanyakan syarikat untuk menggunakannya,” kata beliau.